Você decidiu cancelar a internet porque o sinal é ruim ou porque vai mudar de casa, e a atendente logo avisa: “Senhor(a), o cancelamento gera uma multa de fidelidade de R$ 600,00”.
Essa frase paralisa muitos consumidores, que acabam pagando para não ter o nome sujo ou continuam com um serviço péssimo apenas para esperar o contrato acabar.
Mas atenção: a multa de fidelidade não é absoluta.
Existem situações específicas em que a cobrança dessa penalidade é considerada abusiva e ilegal, tanto pela ANATEL quanto pelo Código de Defesa do Consumidor. Abaixo, explicamos quando você pode se livrar dessa cobrança.
1. Quando o serviço é ruim (Internet lenta ou cai)
Essa é a causa número 1 de isenção de multa. Se você contratou 500 Mega, mas só chegam 50, ou se o sinal cai toda vez que chove, a operadora está descumprindo o contrato.
O art. 58, parágrafo único, da Resolução 632 da ANATEL previa que, se a rescisão ocorre por culpa da prestadora (má prestação do serviço), a multa de fidelidade é proibida.
Apesar da revogação da Resolução 632/2014, o tema passou a ser tratado no novo RGC (Resolução Anatel nº 765/2023). No RGC atual, a base mais direta para dizer que a multa é vedada quando há descumprimento contratual/legal da prestadora é o art. 37, §2º, II, e ele ainda coloca que cabe à prestadora o ônus de provar a improcedência das alegações do consumidor.
Como provar: Antes de cancelar, faça testes de velocidade (existem sites certificados, como o Brasil Banda Larga e o aplicativo Anatel Qualidade) em dias e horários diferentes. Guarde os “prints”. Ligue no suporte técnico, reclame da lentidão e anote todos os protocolos. Se o problema não for resolvido, você pode cancelar por “quebra de contrato” sem pagar nada.
2. Mudança de Endereço sem cobertura
Você vai se mudar para um bairro ou prédio onde a sua operadora atual não possui viabilidade técnica para instalar o serviço. A Anatel afirma que se não houver capacidade técnica e disponibilidade de rede, a prestadora não é obrigada a efetuar a mudança de endereço (portabilidade do serviço para o novo local). Nesse caso, a multa é devida?
Embora as operadoras insistam em cobrar, o entendimento majoritário nos órgãos de defesa do consumidor (PROCON) e na Justiça é de que pode ser contestada e afastada, dependendo do caso. A internet é hoje um serviço essencial. Se a empresa não tem capacidade de te atender no novo endereço, ela não pode te penalizar por isso. Você não está cancelando porque quer, mas porque a empresa não consegue entregar o serviço.
3. Fidelidade superior a 12 meses (Pessoa Física)
Para pessoas físicas, o prazo máximo de fidelização permitido por lei é de 12 meses. Se o seu contrato prevê fidelidade de 24 meses, essa cláusula é nula. Passou de um ano? Você está livre para cancelar a qualquer momento.
Atenção: Para contratos empresariais (CNPJ), a regra é diferente e a fidelidade pode ser maior, dependendo da negociação.
4. Renovação Automática da Fidelidade
Seu contrato de 1 ano acabou e você não cancelou. A operadora renovou o plano automaticamente? Ok. Mas ela NÃO pode renovar a fidelidade automaticamente.
Se você já cumpriu os 12 meses iniciais, a operadora não pode te prender por mais 12 meses sem que você tenha aceitado explicitamente uma nova vantagem (como um aparelho novo ou um desconto agressivo). Se não houve novo benefício, não há nova fidelidade.
5. Cálculo errado da multa (Tem que ser Proporcional)
Mesmo que a multa seja devida (ex: você quer cancelar porque achou um preço melhor no concorrente), o valor não pode ser fixo.
A multa deve ser sempre proporcional ao tempo restante.
- Exemplo: Se a multa é de R$ 300,00 por 12 meses e você já usou 10 meses, você só deve pagar pelos 2 meses que faltam (ou seja, R$ 50,00). Cobrar o valor cheio é abusivo.
O que fazer se a operadora insistir na cobrança?
- Não pague o boleto da multa sem contestar.
- Ligue na ouvidoria da operadora com os protocolos das reclamações anteriores (de lentidão ou mudança de endereço).
- Abra uma reclamação no site Consumidor.gov.br ou na ANATEL.
- Se a empresa negativar seu nome indevidamente por essa dívida, você pode ter direito a uma indenização por Danos Morais na Justiça, além da anulação do débito.
Está sendo cobrado indevidamente ou teve o nome sujo por uma multa abusiva? Guarde os protocolos de atendimento e o contrato, e busque orientação jurídica para limpar seu nome e exigir seus direitos.
