Existem inúmeras razões para que um voo seja cancelado, no entanto, o passageiro não é responsável pela mudança de planos da companhia aérea. Já a empresa, nessas situações, possui alguns deveres a cumprir.
Primeiramente, é importante pontuar que a companhia aérea tem o prazo de até 72 horas antes do voo para fazer alterações na viagem. Ou seja, caso a comunicação de cancelamento de voo seja feita acima do prazo de 72 horas de antecedência, o passageiro poderá ter direito a reacomodação, reembolso ou remarcação de voo, independentemente do meio de pagamento usado para a compra da passagem (dinheiro, crédito, pontos ou milhas).
Além disso, veremos que em alguns casos, é cabível indenização por danos morais. Veja abaixo:
A maioria dos passageiros que enfrentam problemas com cancelamento do voo, inicialmente enfrentam o atraso do voo. Nessa situação a empresa também tem responsabilidade de amparar o consumidor. Durante o período de atraso, o passageiro deverá receber a assistência material, que ocorrerá conforme o tempo de espera. Vejamos:
Em casos de espera a partir de 1 hora: a cia aérea deve fornecer ao passageiro meios gratuitos de comunicação, como ligações e acesso à internet;
A partir de 2 horas: o cliente deve receber alimentação da empresa ou vouchers para consumo no aeroporto;
A partir de 4 horas: a empresa aérea deve fornecer ao viajante alimentação, hospedagem e transporte de ida e volta. A exceção é se o passageiro estiver em seu local de residência. Neste caso, ele não terá a hospedagem, mas apenas o transporte para casa e, depois, de volta para o aeroporto.
Nas situações em que o atraso supera as 4 horas, quando a companhia já tem a estimativa de que o atraso será grande ou quando há o cancelamento do voo, além de receber a assistência material, o cliente tem direito ao:
a) Reembolso integral da passagem: A restituição deve ser de todo o valor pago na passagem, inclusive o referente à taxa de embarque. O pagamento deve ocorrer dentro do período de 12 meses, sem penalidades, a contar da data do voo cancelado. Neste caso, a companhia pode suspender o fornecimento da assistência material.
b) Reacomodação em outro voo: A companhia aérea pode reacomodar o passageiro em outro voo para o mesmo destino ou realocar o passageiro em voo de companhia diferente, sem nenhum custo adicional. Caso o consumidor escolha esta opção, ele ainda deverá receber a assistência material.
c) Remarcação do voo para outra data e horário de preferência do passageiro: Quando o cancelamento ocorre por parte da companhia aérea é proibido que seja cobrado taxa pelo reagendamento da passagem. Em caso de remarcação a assistência material poderá ser suspensa.
Nas situações em que o passageiro não receber assistência material da empresa aérea, poderá posteriormente requerer restituição dos valores gastos com alimentação, hospedagem e demais despesas não planejadas.
Além disso, o consumidor pode ser indenizado pelos danos morais decorrentes de atraso ou cancelamento de voo, como por exemplo, a perda de um importante compromisso profissional.
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