Você contratou um serviço com um valor combinado, mas ao final recebeu uma cobrança muito maior porque a empresa realizou procedimentos “extras” sem sua autorização? Ou deixou um produto para conserto e descobriu depois que peças foram trocadas sem qualquer aprovação prévia?
Esse tipo de situação é mais comum do que parece e pode configurar prática abusiva prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Vedação legal à execução de serviços sem autorização
O art. 39, VI, do CDC proíbe que o fornecedor execute serviços sem a prévia elaboração de orçamento e sem autorização expressa do consumidor, salvo em situações excepcionais decorrentes de práticas anteriores entre as partes.
Direito à informação e transparência
O consumidor possui o direito de saber antecipadamente quais serviços serão realizados, quais materiais serão utilizados e qual será o valor cobrado. Sem essas informações, a cobrança pode ser considerada abusiva. A empresa não pode decidir unilateralmente realizar serviços adicionais e depois exigir pagamento do consumidor.
Entendimento dos tribunais sobre a boa-fé
Os tribunais brasileiros vêm reconhecendo que a execução de serviços sem autorização viola o dever de boa-fé nas relações de consumo. Em decisão judicial, foi firmado o entendimento de que:
“A execução de serviços extracontratuais sem prévia anuência da contratante viola o dever de boa-fé objetiva (…) e configura prática abusiva, tornando inexigível a cobrança desses valores adicionais.” — TJDFT
Entendimento do Superior Tribunal de Justiça
No mesmo sentido, o Superior Tribunal de Justiça também já reconheceu a proteção do consumidor diante de cobranças indevidas e práticas abusivas relacionadas à prestação de serviços. O STJ reafirmou a necessidade de observância da boa-fé objetiva e dos deveres de transparência nas relações de consumo, especialmente quando há cobrança sem respaldo contratual ou sem adequada ciência do consumidor.
Consequências da execução sem autorização
Isso significa que serviços executados sem concordância do consumidor podem não gerar direito de cobrança para a empresa.
Exemplos práticos de abusos
Esse problema pode ocorrer em diversas situações do dia a dia, como oficinas mecânicas que trocam peças sem autorização, assistências técnicas que realizam reparos extras não aprovados, empresas de reforma que aumentam os serviços sem consentimento ou operadoras que adicionam serviços não solicitados.
Também pode ocorrer em situações envolvendo o setor financeiro, como em casos de investimentos de risco realizados pelo banco sem autorização expressa dos correntistas, nos quais há discussão sobre o dever qualificado do fornecedor de prestar informação adequada e transparente, a eventual inobservância desse dever e a alegação de consentimento tácito.
Exceções à regra
Existem exceções em situações emergenciais ou quando há prática habitual entre as partes. Um exemplo seria um reparo urgente necessário para evitar danos maiores ou relações comerciais contínuas em que já exista autorização recorrente previamente ajustada. Ainda assim, a empresa deve agir com transparência e boa-fé.
Direitos do consumidor em caso de abuso
Em regra, se não houve orçamento prévio nem autorização expressa, os valores adicionais podem ser considerados inexigíveis judicialmente. Dependendo do caso, o consumidor também pode buscar cancelamento da cobrança, devolução de valores pagos, reparação por prejuízos sofridos e até indenização por danos morais em situações de constrangimento ou cobrança abusiva.
Como o consumidor pode se proteger
É importante exigir orçamento detalhado por escrito, guardar mensagens e comprovantes e solicitar confirmação dos valores antes da execução do serviço. Quando houver abuso, o consumidor pode buscar seus direitos com fundamento no Código de Defesa do Consumidor.
